一、公司投诉处理规范
公司在接受和处理客户投诉问题上实行以下制度：
a) 首诉责任制
b) 签署流转制
c) 客户认可制
d) 跟踪回访制
上述制度是前后相贯的一个整体，其涵义为：
a) 接到客户的投诉者即作为该投诉的第一受理人，负责将投诉传递、转告给有关部门，直至处理完毕，不得推托不管，不得半途而废。在投诉处理流转单上，接诉人要作为第一责任人签字，并负有接受投诉人追问及向其告知最终结果的责任。
b) 凡是业户投诉，流转各个处理环节均应以书面形式记录下来，以确保每个投诉都有案可查，防止遗忘、脱节、走样。
c) 对每一份投诉单，经手人都应签字以明确相关责任。对投诉的处理，不是以是否采取过措施作为处理完毕的依据，而是必须以投诉人最后感到满意，签署认可作为完成的标志。
d) 每一投诉处理完毕后，主要责任人（在项目是管理处经理，在公司是项目管理部经理）都要至少以电话形式向投诉人作跟踪确认。对于较大的投诉必须登门回访，如有问题继续处理，直至业户满意为止。
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